vendredi 5 mai 2006

Précisions sur l'encadrement des contrats d'accès à l'internet

Par deux réponses ministérielles publiées le 2 mai 2006, le ministre délégué à l'Industrie a apporté plusieurs précisions sur l'encadrement des contrats de fourniture d'accès à l'internet et l'exécution par ces prestataires de leurs engagements contractuels.

Plus précisément et suite aux jugements récents en matière de clauses abusives, le ministre était interpellé par un député lui demandant "une ferme et définitive reprise en main de la situation par l'État, et donc à ce que ce dernier remette de l'ordre sur ce point". Le ministre rappelle les éléments suivants :

Le code de la consommation comporte déjà plusieurs dispositions qui permettent d'aller à l'encontre des clauses abusives susceptibles d'exister dans les contrats. Tout d'abord, la définition de telles clauses est fournie par l'article L. 132-1 de ce code qui indique que : « dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat ». Le code de la consommation fournit aussi une liste indicative et non exhaustive de clauses qui peuvent être regardées comme abusives. Mais c'est surtout la commission des clauses abusives instituée par l'article L. 132-2 du code de la consommation, par ses avis et recommandations, et le juge civil, par sa jurisprudence, qui sont habilités à se prononcer sur le caractère abusif d'une clause d'un contrat, qui, rappelons-le, lie deux personnes de droit privé. La sanction applicable à de telles clauses figure aussi dans le code de la consommation. C'est l'article L. 132-1 qui précise que les clauses abusives sont réputées non écrites et que le contrat reste applicable dans toutes ses dispositions autres que celles jugées abusives, s'il peut subsister sans lesdites clauses.


Mais c'est aussi oublier une disposition - hélas passée inaperçue - relativement importante en la matière. Aux termes de l'article L. 141-1 du Code de la consommation, dans sa rédaction issue de l'ordonnance du 1er septembre 2005 :

L'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation peut demander à la juridiction civile ou, s'il y a lieu, à la juridiction administrative, d'ordonner, s'il y a lieu sous astreinte, la suppression d'une clause illicite ou abusive dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur. Elle peut, après en avoir avisé le procureur de la République, agir devant la juridiction civile, pour demander au juge d'ordonner, s'il y a lieu sous astreinte, toute mesure de nature à mettre un terme aux agissements illicites mentionnés au I et au II du présent article. Les modalités de mise en oeuvre de ces procédures sont fixées par décret en Conseil d'Etat.


Lorsque le décret d'application sera publié, la DGCCRF bénéficiera d'un pouvoir d'action très important en matière de lutte contre les clauses abusives qui sera complémentaire à celui des associations de consommateurs.

Outre ces aspects, le ministre revient sur le nouveau encadrement juridique issu de la loi du 9 juillet 2004 qui "a inséré un article L. 121-84 dans le code de la consommation qui protège le consommateur en cas de modifications des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques en cours de contrat en lui permettant de résilier, s'il le souhaite, ses engagements dans l'hypothèse où les modifications ne lui conviennent pas".

Il fait, enfin, le point sur les travaux actuels du Conseil national de la consommation suite aux tables rondes organisées depuis le 27 septembre 2005 :

Lors de la première table ronde qui s'est tenue le 27 septembre 2005, les opérateurs se sont engagés à améliorer la qualité de leur service d'assistance téléphonique en diminuant les temps d'attente, en renforçant la formation de leurs téléconseillers, en développant la possibilité de faire intervenir un technicien au domicile de l'abonné pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes. Le ministre a aussi demandé parallèlement aux opérateurs de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d'un technicien au domicile de l'abonné. Par ailleurs, il a été décidé qu'un arrêté imposerait aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial. Cette mesure, qui a donné lieu à des travaux menés dans le cadre d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation réunissant opérateurs et organisations de consommateurs, a fait l'objet de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de services de communications électroniques, publié au Journal officiel du 19 mars 2006. Enfin, des travaux sont actuellement en cours pour rendre gratuits les temps d'attente sur ces centres d'appel.

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