mercredi 14 juin 2006

Le médiateur de la Poste remet son rapport

Le Médiateur du groupe La Poste a remis récemment son rapport 2005 au cours de laquelle il a traité 2819 dossiers dont 56% ont été déclarés recevables. Sur les 1578 avis exprimés dans le domaine du courrier, du colis ou des services financiers, 35% des avis sont favorables contre 37% d'avis défavorables.

De manière générale, 15% des affaires reçues concerne des problèmes "colis", 17% le "courrier" et le reste, les services financiers. Sur les 431 litiges portant sur les produits colis, 47,7% concerne la perte du bien, 17,4% la détérioration, 8,4% le retard dans la livraison, 23,4% des problèmes de distribution (contre 8,4% en 2004).

Le médiateur relève dans son rapport que sur les 282 avis émis dans le secteur du colis, 133 ont été favorables aux plaignants, 55 partiellement favorables, 83 défavorables et il y a eu 11 "interventions". Il indique également que :

S’agissant des colis, les clients, notamment les utilisateurs de la VPC ou des achats par Internet, acceptent de moins en moins les pertes et les détériorations et demandent un dédommagement lorsque La Poste est en cause. Le développement de cette part de l’activité s’accompagne d’une plus grande exigence de qualité du transport, allant au-delà du respect des délais.


Côté recommandations, le médiateur du groupe la Poste a émis deux invitations qui visent principalement le secteur du commerce électronique. La première concerne la "capacité d'un destinataire à déposer une réclamation" :

De plus en plus souvent, surtout dans le cadre de la croissance de l’e-commerce, le destinataire d’un colis qui ne le reçoit pas ou qui le reçoit spolié ou détérioré alors qu’il a payé le contenu et quelquefois le port et choisi le mode de livraison, se trouve être la seule victime d’un préjudice qu’il a actuellement beaucoup de difficultés à faire reconnaître tant par l’expéditeur, ayant fait ce qu’il avait à faire, que par La Poste qui ne connaît contractuellement que l’expéditeur.
Cette problématique a été exprimée par une recommandation le 26 janvier 2006 auprès de la direction de ColiPoste.
D’ores et déjà, cette direction a indiqué que l’émergence du destinataire reconnu comme prescripteur fait partie de ses préoccupations dans le cadre de son plan Ambition 2008 mais sans précisions pour le moment sur d’éventuelles modalités concrètes en cas de réclamation.


La seconde porte sur le délai de réclamation en cas de détérioration constatée après remise d'un paquet ne présentant pas de trace de choc.

Cette recommandation, formulée au Directeur de ColiPoste le 16 février 2006, s’appuyait sur plusieurs dossiers dans lesquels le destinataire ayant accepté un colis ne présentant pas de traces apparentes de choc, constatait à l’ouverture du paquet, après le départ du livreur, que l’objet avait subi des dommages divers. Ceux-ci résultaient le plus souvent de leur relative fragilité (plâtre, verre, céramique, électronique….) eu égard aux nombreuses manipulations manuelles ou mécaniques, même si l’emballage paraissait assez résistant et n’avait pas lui même été marqué par le fait générateur.
Les conditions réglementaires du constat de détérioration ne pouvant pas s’appliquer dans ces situations, aucun dédommagement ne pouvait être attribué.
C’est la raison pour laquelle, nombre d’avis examinent si le dommage avait été porté à la connaissance de La Poste au moins dans les conditions prévues par le droit commun des transports, à savoir dans un délai de 3 jours (hors dimanches et jours fériés) décomptés à partir de la remise de l’objet.
En fait, il semble que l’article actuel L9 du code des postes et des communications électroniques (toujours en vigueur à la date de la recommandation) pourrait utilement être modifié dans le sens des règles du contrat-type " général " applicable aux transports publics de marchandises (article 9 du décret n° 99-269 du 6 avril 1999) ainsi que de l’article L133-3 du code du commerce, l’exception postale se justifiant de moins en moins dans le contexte actuel et étant génératrice d’incompréhensions et d’irritation pour des clients de bonne foi.

1 commentaire:

bloom a dit…

Je suis surpis qu'il n'y ait pas plus de réserves sur les délais des colis, ni sur la qualité du suivi, en atteste mon histoire:

1) mon fournisseur déclare avoir expédié ma commande le jeudi 8 juin.
2) le numéro de suivi est valide le soir même mais aucun flashage n'est disponible avant... le mardi 13 juin où il est déclaré pris en charge.
3) le 14 juin, vers midi, le suivi indique un premier passage en mon absence... étrange sachant que ma compagne est restée toute la journée au logis... Aucun de mes voisins, les commercants de l'immeuble compris, n'ont vu de camion de la poste.
Bizarrement, le suivi déclare qu'un second passage est prévu... Depuis quand se déplacent-ils deux fois? Et sans avis de passage qui plus est?
4) Le colis est enfin "passé" ce matin de 16 juin, l'avis de passage étant dans ma boîte aux lettres. Ma question du jour est: le colis sera-t-il à sa place à la poste? :)

Ce cas nous donne un délai total de livraison de 9jours ou de 4jours (selon le mode de calcul) ce qui reste ni plus ni moins que le double des 48h annoncés, ce que je trouve honteux.

A cela s'ajoute l'annonce de suivi mensonger: je doute fortement qu'aucun livreur ne soit passé le 14 juin.

Etant destinataire, je ne serais pas dédommagé du préjudice subit (qui se résume tout de même à une incapacité partiel de travailler pendant ces 4jours), pas même un coupon d'achat de service de la poste.

A quand le changement, je vous le demande :)