Mandaté fin octobre par le ministre de l'Industrie à la suite du projet d'arrêté tendant à imposant aux services clientèles d'identifier leur pays de localisation, Marc Houéry a rendu le 13 décembre 2004 le rapport de son groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle.
Aujourd'hui, le secteur de la relation clientèle, c'est plus de 200.000 emplois en France regroupés au sein d'environ de 350 acteurs membres de l'Association française des centres de relations clientèle. On est loin des millions de personnes travaillant dans ce secteur en Allemagne ou au Royaume-Uni.
Globalement, le groupe a identifié trois principaux freins au développement de cette activité :
- le déficit d'image et d'organisation
- l'opacité des numéros et des tarifs
- les règles du droit du travail inadaptées.
Pour ma part, je relèverai certaines propositions du groupe de travail - composé, précisons-le, exclusivement de professionnels.
Tout d'abord, le groupe a pu recommander une "harmonisation des textes législatifs et réglementaires en vigueur dans le domaine de la vente à distance et du démarchage" au regard notamment de la conjugaison de dispositions du Code de commerce, du Code de la consommation ou du Code monétaire et financier.
Ensuite, le groupe souhaite qu'un important effort de transparence soit fait dans les domaines de la tarification et de la numérotation. L'objectif serait multiple :
- améliorer la lisibilité économique des numéros spéciaux pour le consommateur ;
- favoriser une harmonisation européenne des numéros spéciaux ;
- examiner "les conditions de structures tarifaires adaptées à la rémunération des prestations à forte valeur ajoutée" (en pratique, augmenter les palliers actuellement en vigueur).
Mais surtout, on peut relever une proposition tendant à "obtenir que les opérateurs et les fournisseurs de services se concertent pour ne facturer au consommateur que les appels où une réelle valeur ajoutée est délivrée". Cela impliquerait une facturation du "double décroché" afin de ne pas surfacturé le temps d'attente.
Rappelons qu'à l'occasion du débat autour du projet de loi "communications électroniques", un amendement 291 avait été déposé par des parlementaires puis retiré en séance.
Ce texte souhaitait insérer au sein du Code de la consommation un article L. 113-4 prévoyant que "Dès lors que l’appel vers un service après-vente est motivé par le non-respect par le professionnel de ses obligations légales ou contractuelles, cet appel ne peut être facturé au consommateur". Les débats avaient alors pointé du doigt la difficulté de déterminer l'objet de l'appel de la part du consommateur afin de lui faire bénéficier d'une gratuité. Un nouvel examen de la disposition devait avoir lieu en Commission mixte paritaire mais cela a été ensuite abandonné.
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