jeudi 14 août 2008

LME : la surtaxation des hotlines à nouveau à l'ordre du jour

Jamais un sujet avait fait l'objet d'autant de dispositions législatives en si peu de temps. Le thème est relativement simple : la surtaxation des communications téléphoniques. La première salve avait été donnée par la loi Chatel. Enfin, pas celle de 2005, mais celle du 3 janvier 2008 - la Loi Chatel II en quelque sorte.

Etape 1 : non-surtaxation imposée aux fournisseurs d'accès et aux opérateurs téléphoniques

L'article 16 de la Loi Chatel II crée un nouvel article au Code de la consommation, l'article L. 121-84-5.

Cet article prévoit que pour tout appel vers "un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public", s'opère "par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé". L'article poursuit en précisant qu'"aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande".

Pour les FAI et opérateurs, le principe est donc le suivant : interdiction d'un numéro surtaxé et facturation possible uniquement à partir de la mise en relation avec un interlocuteur qui traitera la demande.

Etape 2 : la limitation aux "coûts de communication" pour les vendeurs à distance

L'article 29 de la loi Chatel II a modifié l'article L. 121-19 qui s'applique à toute personne offrant à distance la fourniture d'une prestation d'un service ou la vente d'un bien. En pratique cet article a donc vocation à s'appliquer aux vendeurs à distance et, a fortiori, aux cyber-marchands.

Cet article prévoit que "Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique".

Difficile d'interpréter cette disposition tant la formulation demeure relativement complexe. Selon l'esprit du législateur, le consommateur ne doit pas supporter de surcoût lorsqu'il se renseigne sur l'exécution de sa commande, souhaite exercer son droit de rétractation ou invoquer l'application d'une garantie (garantie commerciale ? garantie légale de conformité ? garantie légale des vices cachés ?).

Etape 3 : l'interdiction de la surtaxation pour l'exécution d'un contrat

La dernière étape est fixée par l'article 87 de la LME qui crée un article L. 113-5 au Code de la consommation. Entrant en vigueur à compter du 1er janvier 2009, ce texte prévoit que "le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance".

Ainsi, un professionnel - dans ses relations avec les consommateurs - devra lui communiquer un numéro "non surtaxé" pour le traitement des réclamations ou le suivi de l'exécution d'un contrat.

Mais qu'est ce qu'un numéro surtaxé ? Comment le définit-on ? Un numéro d'appel vers un 0820, facturé au prix d'une communication locale depuis un téléphone fixe et facturé hors forfait depuis un téléphone mobile est-il surtaxé ? A cette question, il faut reboucler avec la Loi Chatel II. L'article 16 a modifié le Code des postes et communications électroniques de la manière suivante :

L'autorité [=ARCEP] identifie, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés. Les numéros ou blocs de numéros qui ne figurent pas sur cette liste ne sont pas surtaxés.

Ainsi, il revient à l'ARCEP de définir ce qu'il faut entendre par "surtaxé" au sens de l'article L. 121-84-5 du Code de la consommation et du nouvel article L. 113-5 du même Code. Cette définition est d'ores et déjà intervenue le 6 mai 2008 avec une explication (qui est la bienvenue !).

Donc si on résume. On a eu deux lois qui ont fixé trois obligations différentes à trois groupes d'acteurs imbriqués. Pour faire simple, restons en au cas du cyber-marchand.

Un cyber-marchand est, à partir du 1er janvier 2009, soumis à deux règles :
- l'article L.121-19 qui lui impose pour certaines prestations de ne faire supporter au consommateur que le coût de la communication pour l'appel de la hotline ;
- l'article L. 113-5 qui lui impose pour certaines prestations d'offrir un numéro non surtaxé.

Mais finalement l'article L. 113-5 n'engloberait-il pas l'article L. 121-19 ? Pas sûr ! Comme on a pu l'indiquer précédemment, l'article L. 113-5 parle de "surtaxation" tandis que l'article L. 121-19 parle de "coût de communication".

Ainsi prenons un exemple. Un numéro d'appel de type 0820 est facturé au consommateur le coût d'un appel local (sous réserve d'appeler depuis un numéro fixe). Il n'y a donc pas, a priori, de surcoût pour le consommateur. Néanmoins, l'ARCEP a rangé ce type de numéro dans les numéros surtaxés.

En clair un 0820, admis au titre de l'article L. 121-19, ne le serait plus au titre de l'article L. 113-5 ! Et quel texte appliquer alors ? L'article L. 113-5, plus récent et plus général ou l'article L. 121-19, plus ancien mais plus précis et pénalement réprimé ?

La réponse n'est pas aisée. Il est clair que si on applique les principes classiques en cas de conflit de norme, l'article L. 121-19 devrait prévaloir sur le texte de l'article L. 113-5.

3 commentaires:

Daniel a dit…

Déjà que le e-marchand n'y comprend plus rien, alors je n'imagine meme pas les remarques que vont nous faire les consommateurs...

Il faut noter au passage que la loi ne dit rien sur les horaires d'ouvertures desdits numéros que l'on est contraint de proposer !

Ainsi un marchand qui propose un numero vert 1h par jour ne serait il pas tout à fait conforme à la loi ?

Jérôme a dit…

J'ai cru déceler dans cet article une disposition en réponse à l'attitude de Free. Il faut que je vois ça de plus près.

Benoit Tabaka a dit…

Bien tenté Daniel, mais non ;~)

L'article L. 121-18 (post-loi Chatel II) prévoit que le marchand doit communiquer : "des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui".

Le terme "effectivement" (rajouté) laisse entendre que les horaires d'ouverture du numéro de téléphone ne doivent pas être trop contraignant