lundi 28 février 2005

Expérience de e-commerce : l'achat d'un ordinateur "neuf" mais "usagé"

Outre de lancer quelques réflexions sur les derniers textes ou jurisprudences rendues dans le secteur du commerce électronique, voici aujourd'hui une petite analyse suite à une mésaventure juridico-intéressante rencontrée par un très proche ami.

En effet, celui-ci décida début février d'acquérir un ordinateur portable sur un important site de commerce électronique. Ayant besoin du produit rapidement, il choisit un produit en stock et un mode de livraison "express" lui garantissant l'obtention du bien sous 24/48 heures (hors week-end et jours fériés). Le colis est reçu dans les temps et en parfait état.

Le problème débute lorsqu'il décide d'ouvrir son colis. En effet, après avoir appuyé sur le bouton "on", aucun message d'accueil n'apparaît. Bien au contraire, une session Windows est déjà configurée. En regardant de plus près, il découvre dans la corbeille de son ordinateur - censé être neuf - des photographies d'un supporteur de l'équipe de France de football. Il apparaît donc clairement que le PC reçu n'est pas neuf mais constitue un produit "remballé" ou "reconditionné".

Il décide alors de contacter le site marchand, afin d'obtenir l'échange de son bien. Le site lui indique qu'ils n'ont plus de produit en stock (est-ce pour cela qu'un bien d'occasion a été envoyé à la place d'un neuf ?). Il lui propose de retourner à ses frais le produit pour un remboursement. Après discussion, un coursier, aux frais du vendeur, est finalement envoyé pour reprendre le bien usagé. Un remboursement est alors accordé, accompagné d'un petit geste commercial.

Cette affaire peut paraître être un épiphénomène. Mais elle a le mérite de s'interroger sur l'avenir des produits retournés au site marchand. En effet, et même si aucun chiffre n'est publié en matière d'exercice du droit de rétractation, des internautes peuvent, durant leur période de 7 jours, procéder au retour de certains biens achetés sur l'internet.

Seulement, et dès lors qu'ils ont été déballés voire utilisés, ces biens retournés ne peuvent plus être revendus comme neufs sauf à constituer une tromperie envers le consommateur. Certains marchands les revendent donc soit à des déstockeurs (MisterGoodeal par exemple) soit ouvrent des espaces dédiés sur leur site internet (RueDuCommerce par exemple). A l'inverse, on peut s'interroger sur les pratiques de l'ensemble des cyber-marchands en la matière. Et cette problématique prend son ampleur notamment lorsque l'on touche à des produits pour lesquels l'usage n'est pas forcément voyant (cas de livres ou de vêtements par exemple).

Dans le cas d'espèce, l'origine du produit usagé n'est pas connue. Mais compte tenu des éléments figurant sur le disque dur, il semblerait qu'il s'agisse d'un produit retourné par un internaute désireux d'exercer son droit de rétractation.

2 commentaires:

Anonyme a dit…

Cette histoire est lamentable, et l'entreprise a réagi assez heureusement, même si ton ami a été bien conseillé. Les bases juridiques civiles ou pénales ne manquent pas pour qualifier la pratique. Mais, au fait, que deviennent les biens que les consommateurs rapportent, au titre d'un échange ou d'une garantie commerciale de reprise dan les grands magasins ?

Anonyme a dit…

je viens de connaître la même mésaventure en achetant un appareil photo numérique chez Pixmania. Tout ce qu'on me propose c'est de renvoyer le produit à mes frais. Que faire ?