A l'occasion de l'Assemblée générale de l'ACSEL, qui se tenait cette année dans les locaux de la Poste, Jean-Pierre Bailly a fait une annonce ayant pour effet de rassurer les cyber-marchands. En effet, le Président du groupe postal a assuré qu'il allait améliorer "le règlement des incidents de livraison et la gestion des retours". Derrière cette phrase, est visée une pratique de la Poste à savoir "l'enquête de 21 jours". De quoi s'agit-il ?
Dès lors qu'un consommateur se plaint auprès du vendeur de la perte de son colis, le cyber-marchand lance une enquête auprès de la Poste destinée à retrouver le paquet dans le circuit postal. La durée de cette enquête est fixée par la Poste à 21 jours ; passé ce délai, le colis sera considéré comme définitivement perdu.
Dans les faits, cette pratique cause quelques problèmes au vendeur. En effet, dès lors qu'un consommateur se plaint de la non-réception de son colis - et surtout depuis la loi du 21 juin 2004 - le cyber-marchand est tenu de lui en faire parvenir un nouveau. Or, si le colis est retrouvé lors de l'enquête diligentée par la Poste (par exemple en cas de mauvaise saisie d'une adresse par exemple), ce dernier sera alors livré à l'acheteur et non pas retourné au vendeur. Le consommateur sera donc destinataire de deux produits identiques, le professionnel devant alors récupérer - à ses frais - l'un des deux biens reçus.
Compte tenu des contraintes pesant sur le vendeur (deux produits expédiés, nécessité d'engager des frais pour récupérer l'un des deux, etc.), les cyber-marchands militent depuis de nombreux mois en faveur d'une révision du délai d'enquête de la Poste afin de le rendre plus compatible aux réalités du commerce électronique.
Autre conséquence non négligeable, certains acteurs réfléchissent actuellement à prévoir contractuellement qu'à défaut de réception du bien, une nouvelle livraison ne pourra avoir lieu qu'à compter de la clôture de l'enquête de la Poste et ceci afin de se préserver de tout engagement de leur responsabilité des "obligations prévues au contrat".
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