On en parle beaucoup. Dorénavant, il est plus que palpable : le phénomène multi-canal. C'est ce principe selon lequel les acheteurs "à distance" lors d'un achat unique ne procèdent pas par le biais d'un canal unique. Ainsi, certains acheteurs peuvent être tentés de sélectionner un produit par un biais (catalogue, magasin, site internet) et de procéder à son acquisition par un autre.
Mercredi dernier, lors d'une présentation à la Fevad, certains chiffres étaient donnés : 32% des acheteurs sélectionnent leurs produits sur un catalogue avant de l'acquérir sur l'internet et 18% vont le choisir dans un magasin physique avant de cliquer définitivement leur commande. En pratique, cela signifie que seulement 50% des internautes sélectionnent et achètent leurs produits sur l'internet.
Face au développement de ce multi-canal, les purs-players modifient leurs modes de fonctionnement. Ainsi, ils sont de plus en plus nombreux à ouvrir des boutiques réelles permettant principalement aux clients de retirer leurs produits, mais également de passer des commandes voire d'acheter directement quelques produits. On peut notamment citer les voyagistes Lastminute ou Promovacances et les cyber-vendeurs MisterGoodDeal, LDLC (qui possède un showroom de 800 m²), Pixmania et plus récemment Nomatica à Toulouse et bientôt RueDuCommerce.
Cette généralisation de la présence physique permet à la fois d'assister le consommateur dans son choix (qui peut ensuite passer sa commande à son domicile ... rassuré) mais également de lui donner un point physique de contact en cas de problème voire de dysfonctionnement.
Autre phénomène dans le multicanal : le catalogue. On l'indiquait plus haut, 32% des commandes réalisées sur l'internet le sont à partir d'un catalogue. C'est donc pas par hasard que Pixmania s'est allié avec le journal gratuit Metro pour lancer un magazine de 64 pages tiré à 400.000 exemplaires, diffusé gratuitement et présentant des produits vendus par le marchand. Un second catalogue est également édité (128 pages) et distribué aux clients au sein du colis.
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