vendredi 4 août 2006

Gratuité du temps d'attente : le temps d'attendre ?

Lors de la fameuse table-ronde entre les opérateurs et les représentants de consommateurs le 27 septembre 2005, le ministre de l'Industrie avait poussé pour avoir la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente pour les appels vers les centres d'assistance technique d'ici la fin de l'année 2006. Il se murmure même (voire se lit dans des documents publiés sur le site des Echos) que cette mesure qui concerne exclusivement les opérateurs de communications électroniques (Telecom, Internet) pourrait être imposée par la loi.

A l'occasion de cette table-ronde, le ministère avait mandaté le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) afin qu'il mène une étude sur les modalités de mise en oeuvre de cette gratuité (déjà opérationnelle pour certains opérateurs).

Les conclusions du rapport sont les suivantes. Il lève tout d'abord le voile sur le champ d'application de la mesure : gratuité de tous les numéros surtaxés ou seulement des services après-vente ?

Seule cette dernière catégorie devrait être visée par une obligation de gratuité des temps d’attente dans la mesure où ces types de service sont, d’une part, ceux pour lesquels des abus ont pu être constatés et, d’autre part, les seuls qui se prêtent à des temps d’attente longs sans crainte de voir partir les clients.


Seulement, la mise en oeuvre risque de prendre un peu de temps. En effet, les rapporteurs proposent, compte tenu des contraintes techniques, de "fixer à deux ans à compter de la mise en place de l’obligation de gratuité du temps d'attente".

En attendant, ils proposent quelques rustines permettant au consommateur d'être pleinement satisfait de son attente sur un numéro surtaxé. Il s'agit, non pas de modifier la musique d'attente, mais :
- de la facturation du SAV par une facture spécifique, sans imputation sur la facture de l'opérateur de télécommunication ;
- d'imposer un numéro d'appel en 0800 pour le SAV (gratuit pour les appelants depuis un fixe, payant pour les utilisateurs de mobiles) ;
- d'utiliser des numéros à 10 chiffres nationaux pour appeler les SAV ou un numéro à coûts partagés non surtaxé ;
- d'utiliser un numéro surtaxé payé par l'appelant, dont le temps d'attente est compté par le SAV qui ensuite rembourse son client par l'imputation sur ses prochaines factures ;
- dernière solution : d'utiliser un numéro ordinaire et être systématiquement rappelé à une heure fixée à l'avance ou à bénéficier d'un rendez-vous précis pour rappeler. Pour les rapporteurs, "cette solution a le mérite de diminuer fortement le temps d'attente".

Le Ministère demeure donc confiant pour que la mise en oeuvre de la gratuité ait lieu d'ici la fin de l'année.

1 commentaire:

directinside a dit…

Cette mesure n’a aucun sens.

- Il parait aberrant que le gouvernement interfère dans la facturation des services de sociétés privées. Le SAV est un service facturé ou non, cela dépend de la politique commerciale du prestataire. Il y a une liste infinie de tarification discutable dans les services des sociétés et le gouvernement n’intervient pas… car il laisse faire le marché. Donc pourquoi s’occuper des services télécoms ? Le marché parait assez concurrentiel pour satisfaire ceux qui acceptent de payer une Hotline et ceux qui préfèrent que ce soit un service inclus dans le forfait.

- Cette décision semble avoir été prise sans consultation d’experts techniques … car il est très complexe de mettre en place ce type de facturation lorsque le client contacte la hotline à partir d’une ligne d’un autre opérateur. Ex : je suis client FREE et j’appelle le SAV avec mon mobile SFR. Ainsi Free doit indiquer à SFR qu’il doit facturer Y secondes moins X secondes d’attente gratuite. Et cela pour tous les opérateurs acheminant les communications vers les Hotline.

- On parle de quelle attente ? celle avant le premier décroché d’un conseiller ? et l’attente après le premier décroché ? Ex : je contacte SFR, j’obtiens un conseiller en moins d’une minute et ensuite il me met en attente 10 min pour me transférer vers un autre service. Est-ce qu’on demande la gratuité de la première minute ou des 11 minutes cumulées d’attente ?

- Pourquoi on attend ? l’attente dans un centre d’appels résulte tout simplement d’un nombre supérieur d’appel par rapport au nombre de conseillers (désolé pour cette évidence). Donc la conclusion simple : il faut augmenter le nombre de conseillers et donc la masse salariale et donc le coût final du service et donc le prix. Mais comme le marché est extrêmement concurrentiel, l’augmentation du nombre de conseillers sans augmentation des coûts passe souvent par la délocalisation du centre d’appels…

Les solutions « rustines » sont intéressantes techniquement, néanmoins n’oublions pas qu’elles amputent la marge des prestataires (les revenus générés par l’attente disparaissent et les solutions techniques seront coûteuses à mettre en place) et donc les prestataires vont vouloir récupérer ce chiffre perdu…