Petit bilan des plaintes intra-communautaires sur le commerce électronique

Le rapport fût publié à la fin du mois de juin 2006 et il aurait bien pu passer inaperçu. Intitulé "The European Online Marketplace : Consumer Complaints 2005", il s'agit du bilan d'activité des plaintes reçues par le réseau des "Centres européens des consommateurs" (EEC) dans le domaine du commerce électronique.

Petite précision. Les Centres européens des consommateurs constituent un réseau européen destiné à informer les consommateurs de l'Union européenne de leurs droits. Il a aussi une fonction très importante : celle de faciliter le règlement des différends intracommunautaires (entre un vendeur et un acheteur situés dans deux pays de l'Union européenne). Pour mémoire, ce réseau est issu de la fusion des Centres européens du consommateur ou "Euroguichets" et du réseau européen extrajudiciaire ou "EEJ-Net".

Selon le tableau de bord publié voici quelques jours, les 22 pays titulaires d'un tel Centre ont reçu 3780 plaintes/messages en 2005 comparé aux 2544 reçues en 2004. Ils ont traité 1834 affaires l'année dernière contre 831 l'année précédente.

L'accroissement pourrait s'expliquer par l'arrivée au sein de l'Union européenne de nouveaux pays. Néanmoins, 74% des plaintes reçues l'ont été par les pays déjà membres de l'UE en 2004.

Si l'on regarde les statistiques uniquement des 1834 différends traités par les "EEC" (le restant, soit 1946 messages ont été des demandes d'information) :
- 607 concernent des vendeurs allemands ;
- 282 des vendeurs britanniques ;
- 256 des vendeurs français ;
- 108 des vendeurs néerlandais ;
- 61 des vendeurs belges.

A noter que quelques cas "extracommunautaires" ont également été signalés : 58 avec des vendeurs situés aux USA, 5 avec le Canada, 2 avec Singapour, 1 avec l'Australie, les Bermudes, la Chine, le Japon, la Russie, la Thaïlande ou la Tunisie.

Côté plaignants, les chiffres sont très intéressants. Les plaintes ont été adressées en majorité par des consommateurs suédois (331). Cette place s'explique par le taux important de pénétration du commerce électronique dans ce pays mais également par d'autres facteurs : le niveau de vie élevé en Suède incite les consommateurs à acheter à l'étranger et le fait que les structures EEC sont très connues des consommateurs.

Le deuxième pays fournissant le plus de plaignants est la France avec 200 internautes, suivie de l'Irlande (185), la Finlande (128) et la Belgique (110) à égalité avec le Luxembourg et le Royaume-Uni.

Les types de problèmes rencontrés sont classiques :
- 48% concernent des problèmes de livraison (l'absence de livraison représentant 38%) ;
- 25% portent sur un problème de conformité du bien ;
- 8% portent sur le prix et le paiement (dont 2% en matière d'erreur sur le prix) ;
- 8% concernant l'application du contrat (dont 5% des différends portés touchent à l'exercice du droit de rétractation).

Dans le cadre de leur rapport 2005, le réseau EEC a souhaité également s'arrêter sur quelques sujets.

Le premier concerne la fraude et en particulier le phishing. Mais surtout, ce sont les faux sites de "tiers de confiance" qui sont visés. D'ordinaire ces pratiques interféraient avec le commerce entre particuliers. Aujourd'hui, le rapport du réseau EEC note que cela vise également le commerce B2C notamment au travers de la diffusion de publicités alléchantes attirant nombre de consommateurs qui sont alors victimes de cette fraude.

Concernant les ventes aux enchères, le rapport note qu'il est difficile pour le réseau EEC d'assister le consommateur en cas de problème car les règles du droit de la consommation ne sont pas systématiquement applicables (et ceci sans compter les cas de fraude).

De manière générale, le rapport note le besoin d'actions "coercitives" à l'encontre de certains cyber-marchands. Il indique notamment que certains centres EEC ont demandé aux administrations compétentes de mener des actions de nature "intra-communautaires" à l'encontre de certains afin, notamment, de forcer la société à changer son comportement.

Extrait du rapport concernant le cas particulier de la France :

Total number of e-commerce related cases: 187
Complaints and Disputes: 187
Requests for Information: 0

France is participating in the e-commerce report as an ECC for the first time, though their previous clearing house function, which involved analysing disputes and allocating them to competent ADR bodies, was briefly mentioned in last year’s report. In 2005, ECC France received 187 e-commerce cases, all of them disputes. ECC France only has detailed statistics for 2005 when it comes to written disputes, which is the reason why there are no requests for information recorded.

Problems with delivery constituted the highest number of disputes, representing 57% of the total received. The next most common problem concerned defective products, which amounted to 31% of the disputes.

The majority of cases received by ECC France were disputes against German webtraders (43%), while coming in second were webtraders from France (35%). The high number of disputes relating to French webtraders was mainly due to problems experienced with one specific webtrader based in France and selling all across Europe.

As far as the country of the consumer is concerned, 65% of the disputes came from French consumers and 11% came from Spanish consumers.