Les juges et le Sénat se repenchent sur la surtaxation des hotlines

Depuis la loi Chatel, on pensait définitivement clos le sujet de la surtaxation des coûts d'appel vers les hotlines tant des cybermachands que des fournisseurs d'accès à l'internet. En effet, la loi du 3 janvier 2008 est venue compléter le Code de la consommation afin d'imposer quelques obligations complémentaires.

Aux cybermarchands et plus généralement, à tout vendeur à distance, la loi Chatel prévoit à l'article L. 121-19 III une obligation pour le professionnel de communiquer au plus tard au moment de la livraison :

"Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique."

Le Code de la consommation impose donc au professionnel, en cas de délivrance d'un numéro de téléphone permettant de suivre la commande, d'exercer un droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, que tout appel vers ce numéro de téléphone soit sans coût complémentaire spécifique. Cela a été interprété comme permettant aux professionnel de communiquer soit un numéro géographique (01, etc.) soit un numéro Azur (facturé au coût d'une communication locale sous réserve de certains abonnements ...).

Aux opérateurs de communications électroniques (FAI, cablo-opérateurs, etc.), la loi Chatel a imposé à l'article L. 121-84-5 du Code de la consommation, pour les services après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec l'opérateur :

"Les services mentionnés (...) sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande".

Ce texte posait donc deux principes : 1/ pas de surtaxation pour l'appel vers la hotline et 2/ gratuité du temps d'attente. Concernant la définition d'un appel "non surtaxé", l'ARCEP est venue apporter quelques précisions avec sa décision du 6 mai 2008.

Postérieurement à cette disposition législative, certains fournisseurs d'accès à l'internet ont développé une pratique consistant non pas à faire payer l'appel vers la hotline mais à facturer le service délivré, à savoir le service d'assistance technique.

Ce contournement a été critiqué par certains élus. A l'occasion de l'examen - à compter du 8 décembre 2010 - de la proposition de loi relative aux télécommunications, le Sénateur Hérisson a présenté au nom de la Commission de l'économie, un amendement  Cet amendement propose d'ajouter, après la précision relative à la non surtaxation du numéro, une nouvelle phrase au sein de l'article L. 121-84-5 ainsi rédigée :

"Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique."

Ainsi, les fournisseurs d'accès ne pourraient pas facturé un "coût complémentaire" pour l'usage des services en question en sus du coût de la communication téléphonique.

Est-ce que cela sera suffisant ? Les juges le diront. Surtout que la Juridiction de Proximité de Paris VIIIe a rendu plusieurs jugements le 27 septembre 2010 concernant l'application de la loi Chatel et la conformité de la pratique de Free consistant à facturer l'assistance technique sur le terrain d'une prestation de service distincte.

Pour le juge de proximité :

"Attendu qu'il n'est pas contesté que le temps d'attente n'est pas facturé par la société FREE, conformément aux dispositions de la loi Chatel.

Attendu cependant que cette loi n'interdit en aucune façon la facturation de l'assistance technique elle-même. 

Attendu qu'en facturant dans un premier temps l'assistance technique, sans le temps d'attente, au même tarif que les anciens appels vers la hotline, la Société FREE a ainsi respecté non seulement les conditions générales de vente de 2006, mais également les dispositions de la loi Chatel". 

A noter que dans ce litige, après avoir constaté la conformité à la loi de la facturation complémentaire pratiquée par Free, les juges ont condamné le fournisseur d'accès au remboursement des sommes versées au motif que "tenu à une obligation de résultat, [le FAI] devra rembourser les 22.17€ facturés au titre de l'assistance technique, ces appels ayant été nécessaires au rétablissement des services".

Source : J. Prox. Paris 8e, 27/09/2010, Vincent X c/ FREE SAS (inédit)