Le clic vaut acceptation des conditions générales de vente

Le 6 juin 2007, un internaute décide d'acquérir sur le site Promovacances.com un séjour pour deux personnes en Martinique avec un départ le 2 août 2007 et un retour le 16 août 2007 pour un montant total de 3195€. Le 25 juillet 2007, il adresse un courrier recommandé à la société Karavel aux termes duquel il demande, pour des raisons médicales impérieuses, le report à une date ultérieure du voyage. Le 28 juillet 2007, ils adressaient une seconde lettre à la société Karavel en demandant le report des dates du voyage. En l'absence de réponse, il décida de se rendre à l'aéroport le 2 août 2007 où l'embarquement leur a été refusé au motif de l'annulation de leur réservation.

L'internaute décida donc de saisir le Tribunal d'instance de Paris 10e afin d'obtenir l'indemnisation de leur préjudice. Le tribunal, par un jugement en date du 5 novembre 2008, fit droit à leurs demandes et leur attribua la somme de 5000 euros à titre de dommages et intérêts et 1200 euros au titre de l'article 700 CPC.

En effet, le tribunal estima que "la demande de report de la date du voyage telle que faite dans un délai très bref ne donne pas lieu contractuellement à remboursement et que, dans ce cas, le voyagiste n'est pas en droit de se considérer comme libéré de son obligation de fournir les prestations liées au voyage payé, le client bénéficiant donc toujours du voyage à la date initialement prévue".

Le voyagiste décida d'interjeter appel de ce jugement en se fondant sur les conditions générales de vente où "selon l'article 3 des conditions d'annulation ou de modification, la modification de la date de départ a pour conséquence l'annulation de la réservation et entraîne la perception de frais d'annulation". Le débat, en appel, a donc porté sur l'opposabilité de cette clause aux consommateurs.

Les juges parisiens relèvent que :

"la commande a été réalisée via Internet ; que dans le bon de commande, figure la mention suivante, claire, au mode impératif et détachée du reste du texte : 'n'oubliez pas de prendre connaissance des conditions générales de vente ' et suit un lien hypertexte souligné ; qu'en cliquant sur ce lien, on parvient aux conditions générales de vente qui prévoient sous la rubrique Annulation/Modification à l'initiative du client' en son article 3.2 ' Attention : une modification de la date de départ a pour conséquence une annulation de la réservation. Par conséquent, cette modification entraînera la perception de frais d'annulation tels que prévus à l'article 3.1...' ; qu'en l'espèce, l'annulation étant intervenue moins de 7 jours avant le départ, les frais d'annulation s'élèvent à 100% du prix payé"

Et que surtout :

"lors de l'achat, le 'clic' de fin de commande valide les conditions générales de vente"

Dans ces conditions, les consommateurs "ne peuvent ainsi sérieusement soutenir qu'ils n'avaient pas
approuvé les conditions générales de vente".

La Cour d'appel de Paris infirme donc le jugement de première instance et condamne les époux à restituer les sommes versées par la société Karavel à la suite du jugement de première instance.

A noter que cette question de l'acceptation des conditions générales s'était déjà posée dans plusieurs affaires. Le TGI de Bobigny, dans un dossier opposant la société LastMinute à UFC Que Choisir avait estimé que

"s’il est exact que la communication des conditions générales de vente est réalisée à la fin du processus de commande, pour autant, il est exact que le client ne peut s’engager de façon irrévocable qu’après avoir coché la case qui lui fait obligation de prendre connaissance au préalable desdites conditions. Comme l’indique le voyagiste, il appartient donc au consommateur de prendre connaissance de ces conditions et aucun système ne pourra garantir leur lecture effective".

Et le tribunal invitait donc le voyagiste "à présenter ses conditions générales de vente de façon claire, accessible et préalable au choix du consommateur".

Ainsi, une nouvelle fois, un juge rappelle que s'il appartient au cyber-marchand de prévoir un mécanisme d'acceptation des conditions générales, et ceci de manière claire, accessible et préalable, il n'appartient jamais au cyber-marchand de s'assurer que le consommateur ait effectivement pris connaissance desdites conditions générales.

Source : CA Paris, 25/11/2010, SAS Karavel c/ X. (inédit)

L'office du tourisme espagnol pointe du doigt PartirPasCher

Le communiqué publié la semaine dernière par l'Office du tourisme espagnol en France a le mérite d'être succinct mais ne fait aucun détour : 

D’après nos sources, le Tour opérateur Switch a des dettes considérables auprès de plusieurs groupes hôteliers espagnols aux Canaries.

Pour mémoire, la société Switch opère sur l'internet sous le nom partirpascher.com.  Son Président a répondu à cette alerte en indiquant n'avoir aucune dette avec les hoteliers espagnols (sauf un pour lequel un contentieux est en cours).

Ryanair gagne une première bataille contre les screen scrapers

Les screen scrapers ? Il s'agit du terme utilisé pour désigner la pratique consistant pour certains sites à extraire des données en provenance d'un site tiers afin de se les approprier. En l'espèce, plusieurs voyagistes en ligne avaient décidé de revendre des billets Ryanair à divers consommateurs - principalement en Espagne.

La conséquence avait été immédiate. Ryanair avait décidé à compter du 26 août d'annuler tous les billets qui avaient été ainsi achetés par les divers consommateurs, laissant à ces derniers le soin de porter réclamation auprès du site internet. Cette décision avait poussé le Commissaire européen en charge des transports à lancer à la compagnie low cost un avertissement.

Quelques jours après l'ultimatum, Ryanair affiche sa satisfaction. En effet, la Commission européenne n'a été destinataire d'aucune plainte des consommateurs et parallèlement, la justice tant allemande qu'irlandaise condamnait des voyagistes pour ces pratiques. A ce jour, les pratiques semblent également avoir cessé puisque Ryanair annonce n'annuler qu'entre 60 et 70 billets par jour (contre 450 en fin de semaine dernière). En outre, Ryanair indique avoir fourni à la Commission européenne des documents incriminant quatre sites internet, BravoFly.om, Edreams.com, Volgratis.com et Wegelo.com, sur lesquels les prix de ses billets étaient commercialisés avec une marge de 200 à 300%.

Rappelons que dans pareille situation, le consommateur n'est pas mis à l'écart. En cas de refus d'embarquement, le consommateur dispose d'un droit à obtenir un remboursement mais également une assistance pour le mener à bon port.

Les voyagistes en ligne suivent les recommandations de l'Union européenne

Souvenez-vous, dans le cadre du réseau de coopération (réseau CPC) mis en place depuis le 1er janvier 2007 entre autorités de contrôle des États membres de l'Union européenne en charge des questions de consommation, la Commission européenne a souhaité organiser des actions coordonnées dites « balayages » ou « sweep », qui visent à contrôler dans tous les pays membres de l'Union un secteur professionnel spécifique sur une période donnée.

Une première enquête conjointe s'est déroulée du 24 au 28 septembre 2007 dans 15 pays membres ainsi qu'en Norvège, sur les sites Internet de vente de billets d'avion. Pour la France, le travail a été réalisé par le centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Ces services ont contrôlé 31 sites d'opérateurs situés en France, dans l'Union européenne ainsi que hors Union européenne, parmi lesquels 8 sites de compagnies aériennes, 12 sites d'agences de voyages, 6 sites de comparateurs de prix et 5 sites s'identifiant comme des moteurs de recherche.

Selon les informations qui avaient été transmises à l'époque, "des infractions ont été constatées sur 8 sites français en matière notamment de mauvaise information sur les prix, indisponibilité des billets d'avion au prix annoncé, défaut d'identification de l'opérateur ou encore multiples conditions générales de vente".

Appelé à faire un point sur l'évolution de la situation, Luc Châtel a précisé qu'à "la suite d'investigations complémentaires menées par les enquêteurs de la DGCCRF, 6 opérateurs ont modifié leur site. Des enquêtes sont en cours concernant les deux autres opérateurs. S'ils n'obtempèrent pas, des procédures contentieuses seront mises en oeuvre".

Par ailleurs, "des irrégularités pour publicité trompeuse ont été relevées sur 4 sites européens et ont donné lieu à l'envoi, aux autorités de contrôle des pays concernés, de demandes d'actions en cessation. À ce jour 2 opérateurs ont modifié leur site".

Le Secrétaire d'Etat à la consommation s'est également refusé à publier la liste des sociétés qui ont fait l'objet d'un contrôle :

Dans la mesure où le système juridique français n'autorise pas la DGCCRF à publier le nom des sociétés qui ont fait l'objet d'enquêtes, il n'est pas possible de publier la liste des opérateurs contrôlés. Seule une décision définitive de l'autorité judiciaire, dès lors qu'elle aurait été saisie, permettra une telle communication. Pour ce qui est des contrôles effectués dans les autres pays européens, les services du ministère de l'économie, de l'industrie et des finances ne disposent pas de la liste des entreprises contrôlées. Seule la direction générale santé et consommateurs (DG SANCO) de la Commission européenne serait à même, si cela est possible, de communiquer ces informations nominatives.

Voyage à forfait : la responsabilité de plein droit écartée

Un couple avait réservé via le site Expedia un voyage au Mexique pour trois personnes organisé par la société Look Voyages et comprenant tant que séjour sur place que les vols assurés par la compagnie Corsair. Il est apparu que le vol de retour qui devait partir un 19 février ne pu s'effectuer que près de 48 heures de retard.

Le couple décida donc d'assigner devant le tribunal d'instance tant que la société Corsair que la société Expedia afin d'obtenir réparation d'un préjudice professionnel (4.500€), d'un préjudice moral (2.500€) et d'un préjudice d'angoisse (2.000€). Le Tribunal fit partiellement droit à ces demandes. Les voyagistes décidèrent de faire appel. Expedia décida également d'appeler en garantie la société Look Voyages.

La Cour d'appel de Paris rappelle qu'il "se déduit de l'article 23 de la loi du 13 juillet 1992 devenu l'article L. 211-17 du Code du tourisme un principe de responsabilité globale de résultat du vendeur de tout service touristique, qui est seul responsable de plein droit envers le consommateur de la bonne exécution du contrat conclu avec ce dernier alors même qu'une partie des obligations a été exécutée par d'autres prestataires de service, cette responsabilité peut être écartée dans diverses hypothèses, et notamment en cas de force majeure".

Concernant le transport aérien, les magistrats relèvent que "les dispositions applicables sont celles du règlement CE 261/2004, non exclusives de celles de la convention de Montréal du 28 mai 1999". A ce titre, l'article 6 du règlement "ne prévoit nullement l'indemnisation du préjudice subi par le voyageur en cas de retard, qui demeure entièrement régie par [l'article 7 de] la convention de Montréal (...) subordonnant l'indemnisation qu'il prévoit au fait qu'il soit fait référence à cet article par un autre texte, ce que ne fait pas l'article 6". Concernant l'article 5 du règlement qui prévoit une indemnisation en cas d'annulation de vol, les juges relèvent qu'il est inapplicable en l'espèce vu "qu'un vol effectué le lendemain, ou le surlendemain, sous le même numéro est retardé et non annulé, peu important que l'aéronef utilisé soit celui initialement prévu".

Par ailleurs, l'article 19 de la Convention de Montréal prévoit que "le transport n'est pas responsable du dommage causé par un retard s'il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage ou qu'il leur était impossible de les prendre". Les magistrats notent que les "évènements étaient imprévisibles, une inspection de l'appareil effectuée dans la journée du 19 février n'ayant décelé aucune anomalie et irrésistibles eu égard au lieu où ils se sont produits et à la période (fin des vacances de février".

Et d'en conclure que "le transporteur, qui devait avant tout assurer la sécurité des passagers, comme de son équipage, établit avoir pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer, compte tenu des circonstances, pour éviter le dommage, dont il n'est dès lors pas responsable".

La Cour d'appel de Paris déboute ainsi le couple de l'ensemble de leurs demandes et infirme le jugement du tribunal d'instance. Cette décision est intéressante au regard de la manière dont le juge procède à l'application de la responsabilité de plein droit prévue en cas de voyages à forfait. En l'espèce, le problème ayant été rencontré sur la partie "vol sec" du voyage, les juges appliquent le cadre ju

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ridique des vols secs pour déterminer si le dommage subi par le consommateur doit être réparé ou si la responsabilité de plein droit doit être écartée.

De la possibilité de dire d'un cyber-marchand qu'il fait des "arnaques"

On se souvient peut-être de l'affaire judiciaire qui avait eu lieu au moins de mai 2002 et qui avait abouti à la condamnation de deux internautes à la suite de la publication sur leurs forums de discussion de propos accusant un cyber-marchand (feu Pere-Noel.fr) d'escroquerie et autres noms d'oiseaux.

Une nouvelle affaire toute aussi intéressante vient de voir le jour. En l'espèce, on sort de l'internet pour se projeter dans le bon vieux papier et plus précisément dans un article de "Maxi" intitulé : "Jeux-concours, loteries, commandes sur internet (...) Attention à l'arnaque".

Dans cet article, on pouvait lire les propos suivants sous l'intertitre "Notre petit coin de paradis, c'était une décharge publique" : "... En rentrant en France, nous avons attaqué cette société pour publicité mensongère. Elle a été condamnée à nous rembourser la moitié de nos frais de voyage...". Identifiée, la société Switch (PartirpasCher.com) décida de saisir la justice pour diffamation à l'encontre de l'éditeur de Maxi.

Les juges estime qu'en laissant entendre que Switch commet des "arnaques" en procédant à de la publicité mensongère, Maxi "porte incontestablement atteinte à l'honneur et à la considération de cette société".

Seulement, en matière de diffamation, il est possible d'invoquer la bonne foi qui se compose de 4 éléments : la légitimité du but poursuivi, l'absence d'animosité personnelle, la prudence et la mesure dans l'expression, ainsi que la qualité de l'enquête.

Les juges considèrent qu'"il était légitime, pour le magazine MAXI, de mettre en garde les consommateurs sur certaines pratiques de sociétés de vente, de prestations par correspondance ou par internet et de publier des témoignages de consommateurs pour le moins déçus". Ensuite, "aucune animosité personnelle envers la SA SWITCH ne transparaît de l'article". Qu'en outre, le consommateur "qui n'est pas juriste, pouvait légitimement raconter sa mésaventure en utilisant les mots "publicité mensongère" étant au surplus relevé qu'elle n'a pas dit que la société avait été condamnée de ce chef mais simplement qu'elle avait été condamnée à rembourser la moitié de leurs frais de voyage".

Enfin, les juges considèrent que "le mot "arnaque", terme imagé du langage courant pour qualifier une tromperie, n'excède pas les limites acceptables en matière de liberté d'expression".

En conséquence, les juges retiennent l'exception de bonne foi et déboutent le cyber-marchand de son action.

Cette décision doit néanmoins être analysée aux faits de l'espèce : peut-être que si les mêmes propos avaient été tenus dans un blog, les jugent n'auraient pas eu la même clémence envers l'auteur (l'absence d'animosité personnelle étant alors délicate à démontrer).

[source de la décision : Gazette du Net]

La Commission européenne souhaite mieux encadrer les transports aériens

La Commission européenne a adopté le 18 juillet 2006 une proposition en vue de moderniser le droit du marché unique des transports aériens. Une de ses mesures est d'imposer la transparence des tarifs demandés aux voyageurs.

Ainsi, indique la Commission européenne, :

Pour aider les voyageurs à comparer les tarifs, le règlement proposé prévoit que les tarifs doivent comprendre l’ensemble des taxes, redevances et droits applicables. Cette mesure complète la directive relative aux pratiques commerciales déloyales, qui exige que l’information sur les prix doit comprendre les taxes à partir de décembre 2007. La proposition présentée aujourd’hui vise à donner aux voyageurs des informations précises sur les prix réels, et lutte contre la pratique consistant à publier des tarifs excluant les taxes, les redevances et les surcharges de carburant. Cela permettra de faire des comparaisons réelles entre les tarifs et d’éviter la publicité mensongère. La proposition interdit également toute discrimination tarifaire entre les voyageurs sur la seule base de leur lieu de résidence dans l’Union européenne.

Cette annonce intervient à une époque où quelques compagnies aériennes à bas coût (low cost) sont pointées du doigt sur les tarifs pratiqués. En effet, la députée européenne autrichienne Eva Lichtenberger a indiqué qu'elle allait demander qu'une enquête soit lancée à l'encontre de Ryanair, accusée - par un documentaire diffusé sur une chaîne allemande - d'augmenter indûment les taxes sur certains vols.

Ainsi, à Dublin, Ryanair perçoit une "taxe pour le service des passagers" de 15,40 euros par billet. Or, il apparaît que la taxe d'aéroport est de 2,90 euros, plus 3,90 euros pour les frais de sécurité. Selon l'aéroport, d'autres frais sont également imputés à Ryanair (utilisation de la piste, des parkings, des passerelles, etc.), mais le total n'atteint pas les 15,40 euros. Même chose à Rome, où Ryanair applique une taxe de 14,32 euros alors que l'aéroport ne lui demande que 5,86 euros.

De son côté Ryanair réfute ces éléments tout en rappelant que le consommateur est informé du montant des taxes applicables avant la conclusion du contrat.

Etude : La compétitivité des agences de voyage en ligne

TNS Sofres a réalisé une étude destinée à TourMagazine.fr réalisant un benchmark des tarifs pratiqués par les principales agences de voyage en ligne. Il s'agit d'observer, à une même date, le prix de vente par les divers voyagistes en ligne des billets d'avion pour diverses destinations (Londres, Lisbonne, Athènes, Tunis, Marrakech, Casablanca, Dakar, New York, Bangkok, Montréal) et pour des départs à J+30 et J+60.

Les offres comparées comprennent un minimum de caractéristiques communes (Un vol AR avec ou sans escale en classe économique au départ de Paris et à des dates identiques). Les prix comparés sont des tarifs TTC pour un adulte, taxes d'aéroport et frais de dossier compris.

Au final et pour un départ à J+30, Go voyages.com arrive en tête de la première mesure toutes destinations confondues. Il est premier sur 8 des 10 destinations (2ème sur Athènes et 3ème sur Lisbonne). Il est concurrencé par Voyages-sncf.com et Expedia.fr qui sont très proches car gérés par le même opérateur. Sur les longs courriers, Lookvoyages.fr se place en 2ème position. Lastminute.com et Opodo.fr sont devancés par les tours opérateurs que sont Lookvoyages.fr et Nouvelles-frontières.com.

Quant à Airfrance.fr, le site se positionne en dernier du fait de ses vols directs et de ses tarifs plus élevés que les autres sites utilisant tous types de compagnies aériennes.

A J+60, Go voyages.com arrive en tête sur les 10 destinations observées et se détache plus nettement de ses concurrents. Pour cette mesure, on remarque également qu'Expedia.fr se place devant Voyages-sncf.com. Airfrance.fr conserve pour sa part sa dernière place.

L'étude plus complète est disponible ici.

Les attentes des consommateurs en matière de voyage en ligne

A quelques semaines des premiers départs en vacances, la TNS Sofres et Lastminute.com France ont publié une étude sur l'opinion des voyageurs et des internautes sur la qualité des agences de voyage.

Selon cette étude, les voyageurs français ont aujourd'hui modifié leurs critères d'exigences lors de la préparation de leur voyage. Ainsi, 62% d'entre eux plébiscitent "des prix clairs et bien détaillés", un critère dorénavant essentiel qui arrive en tête des attentes, devançant de plus de 10 points le "bon rapport qualité/prix" (en 2ème position, jugé essentiel pour 51%).

Cette attente de transparence concerne également les "descriptifs détaillés des produits", critère jugé essentiel pour 47% des individus, en 3ème position.

Les tarifs compétitifs, jusqu'alors fortement discriminants, n'arrivent qu'en 4ème position avec 43% des individus qui jugent ce critère essentiel.

La recherche de transparence concerne tous les types de produits achetés. Dans le cadre de l'achat d'un séjour, "le détail de la prestation aérienne" et "la description détaillée des types de séjours proposés" sont les 2 premiers critères de différenciation avec respectivement 39% et 34% des interviewés qui jugent ces informations essentielles.

Concernant l'achat de "vols secs", le côté pratique l'emporte avec "la description des horaires de vols", essentielle pour 48%, qui devance le besoin d'une "description du type de vol emprunté" (36%) et la "présentation de la compagnie aérienne" (31%).

Quant aux offres "hébergement seul", le besoin de "description détaillée" est jugé essentiel par 38% des individus.

Pour les voyageurs, une agence en ligne est une agence de voyage comme les autres. Les résultats de l'étude démontrent, enfin, que les consommateurs ont aujourd'hui les mêmes attentes et exigences en matière de qualité de services, qu'ils soient acheteurs online ou offline. Cette "constatation qui met fin à l'ère où Internet était avant tout assimilé à des prix discount au détriment de la qualité", selon TNS.

Affaire des otages de Jolo : cas pratique de la responsabilité de plein droit

Hier, la Première chambre du Tribunal de grande instance de Paris a condamné le voyagiste Ultramania et son assureur à verser plus d'un million d'euros de dommages et intérêts au bénéfice des trois ressortissants français qui avaient été retenus en otage sur l'île de Jolo aux Philippines. Les juges ont ainsi indemnisé le préjudice résultant de l'angoisse et de leur détention.

Cette affaire est emblématique car elle constitue - sans nul doute (et en l'absence du jugement) - une application de la responsabilité de plein droit du voyagiste. Les juges ont en effet relevé que le voyagiste avait manqué à son obligation d'information.

Plus précisément, les juges relèvent que la société "n'a pris aucune mesure pour éviter d'exposer les demandeurs à ce risque réel, essentiellement en négligeant de leur fournir préalablement à l'acquisition de leur séjour une information complète et loyale sur la situation et en omettant de les mettre en garde contre les graves dangers auxquels ils risquaient d'être confrontés".

En effet, il apparaîssait que le ministère des Affaires étrangères avait publié une fiche "déconseillant absolument tout déplacement dans l'archipel des Sulu" quelques jours avant le départ des trois Français.

Ce jugement est emblématique du champ très large couvert par le mécanisme de responsabilité de plein droit.