LME : l'encadrement de l'après vente

Le législateur a décidé dans le cadre de la LME (article 88) de venir encadrer les divers contrats après-vente en créant une nouvelle section au sein du Code de la consommation. Ces dispositions, introduites à la suite d'un amendement n° 761 déposé lors de l'examen de la LME par le Sénat, n'ont pas l'objet de réelles discussions ou échanges.

La loi a créé 4 nouvelles dispositions :

« Art.L. 211-19.-Les prestations de services après-vente exécutées à titre onéreux par le vendeur et ne relevant pas de la garantie commerciale visée à la section 3 font l'objet d'un contrat dont un exemplaire est remis à l'acheteur.

Cet article est destiné à identifier clairement ce qui ressort de la garantie commerciale pouvant être associée à un produit et ce qui relève de prestations de services annexes, souvent onéreuses. Selon les auteurs de l'amendement, il s'agit de "clarifier la définition des différentes situations contractuelles qui peuvent être proposées à l'acheteur après l'achat de son bien".

« Art.L. 211-20.-La mise en service effectuée par le vendeur comprend l'installation et la vérification du fonctionnement de l'appareil.
« La livraison ou la mise en service s'accompagne de la remise de la notice d'emploi et, s'il y a lieu, du certificat de garantie de l'appareil.

Cette deuxième disposition définit le concept de "mise en service" et prévoit que cela doit inclure l'installation et la vérification du fonctionnement de l'appareil. Ainsi, la mise en service se distingue de la simple livraison du bien. Surtout, cette mise en service doit comprendre a minima l'installation et la vérification du fonctionnement. De même, l'article rappelle que tant la livraison que la mise en service doivent s'accompagner de la délivrance d'une notice d'emploi et du certificat de garantie (commerciale) de l'appareil.

« Art.L. 211-21.-Le vendeur indique par écrit à l'acheteur lors de son achat, s'il y a lieu, le coût de la livraison et de la mise en service du bien.
« Un écrit est laissé à l'acheteur lors de l'entrée en possession du bien, mentionnant la possibilité pour l'acheteur de formuler des réserves, notamment en cas de défauts apparents de l'appareil ou de défaut de remise de la notice d'emploi.

Complétant les obligations d'information, déjà existantes, la LME demande au vendeur d'indiquer par écrit - lors de son achat - le coût de la livraison (mention depuis longtemps obligatoire) et les coûts de mise en service du bien (ce qui semble être logique !).

Mais c'est surtout le second alinéa qui doit être bien regardé. Il impose au vendeur (sans que finalement cela apparaisse clairement) de communiquer à l'acheteur "lors de l'entrée en possession du bien", c'est à dire lors de sa livraison, un document qui va lui permettre de formuler des réserves notamment quant aux défauts apparents de l'appareil ou de défaut de remise d'une notice d'emploi.

Plusieurs situations peuvent être envisagées :

• le bien est livré par un transporteur qui procède à sa mise en service : on peut imaginer clairement que le transporteur remette à l'acheteur ce bordereau où il pourra notifier ses réserves.
• le bien est livré par un transporteur : de la même manière, on peut imaginer que le transporteur remette à l'acheteur le bordereau
• le bien est livré par la poste : là, la situation se complique. Il faut alors que ce bordereau soit inséré dans le carton, avec par exemple la facture.

Si cela peut apparaître comme une contrainte, cette mesure pourrait permettre plus facilement au cybermarchand de faire jouer la responsabilité du transporteur (le Code de commerce limite à 3 jours le délai dans lequel des remarques devaient être formulées). En insérant systématiquement un document pour émettre des réserves, document qui par la suite peut être adressé au vendeur (et donc au transporteur), peut-être que le marchand pourra plus facilement obtenir gain de cause ?

« Art.L. 211-22.-Lorsqu'il facture des prestations de réparation forfaitaires, le vendeur doit, par écrit, informer l'acheteur de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention et des pièces ou fournitures remplacées. »

Enfin, dernier point : les prestations facturées de manière "forfaitaire". Dorénavant, et même si la facturation s'opère sous forme de forfait, le réparateur devra décrire clairement l'origine de la panne, la nature de l'intervention et les pièces remplacées.

L'entrée en vigueur de ces dispositions est fixée au 1er octobre 2008

Les limitations de responsabilité des prestataires postaux publiées

La loi du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales a opéré un passage du principe d'irresponsabilité de la Poste à un principe de responsabilité encadrée des prestataires de services postaux. Cette modification était, notamment, une des conséquences de la création d'un régime de "responsabilité de plein droit" à la charge des acteurs du cyber-commerce.

Dorénavant, et en application des articles L. 7 et L. 8 du Code des postes et communications électroniques, la responsabilité des prestataires de services postaux peut être engagée dans les conditions prévues aux articles 1134 et 1382 du Code civil pour les pertes et avaries survenues lors de la prestation. Néanmoins, le texte insère une limitation : "cette responsabilité tient compte des caractéristiques des envois et des tarifs d'affranchissement selon des modalités fixées par un décret en Conseil d'Etat qui détermine des plafonds d'indemnisation".

Le décret fixant ces plafonds vient d'être publié au Journal officiel du 17 août 2006 (Décret n° 2006-1020 du 11 août 2006 pris pour l'application des articles L. 7 et L. 8 du code des postes et des communications électroniques et relatif au régime de responsabilité applicable aux prestataires de services postaux).

Concernant la perte ou l'avarie des envois postaux autre que les colis

Le texte prévoit plusieurs cas d'indemnisation.

Ainsi, la perte ou l'avarie pour les "envois ordinaires" sont plafonnées à deux fois le tarif d'affranchissement. Ce montant a été critiqué par l'ARCEP, l'autorité le trouvant trop faible compte tenu des difficultés imposées par le droit français en matière de preuve : il reviendra à l'expéditeur ou au destinataire de démontrer l'avarie de la lettre simple (possible) ou la perte de celle-ci.

Ensuite, pour les envois en "suivi", le plafond est fixé à trois fois le tarif d'affranchissement.

Pour les objets recommandés avec accusé de réception (les envois faisant l'objet de formalités attestant leur dépôt et leur distribution), le montant de l'indemnisation est plafonné à 16 euros. Sur ce point, une difficulté va poindre son nez. En effet, le décret du 17 octobre 1991 prévoit un mécanisme d'indemnisation particulier pour les envois en recommandé. Trois niveaux d'indemnisation existent : 8€, 153€ et 458€ correspondant aux taux R1, R2 et R3. Est-ce à dire qu'avec le nouveau décret, les plafonds prévus pour les recommandés R2 et R3 disparaissent ? Cela ne devrait pas être le cas. Pour l'ARCEP, ce décret implique que le service de base du recommandé (8€) devra dorénavant être indemnisé à hauteur de 16€.

Enfin, pour les envois en valeur déclarée, le plafond est celui du montant qui a été déclaré.

Concernant la perte ou l'avarie de colis postaux

En cas de perte ou d'avarie de colis postaux, l'indemnisation ne pourra excéder 23€ par kilogramme de "poids brut de marchandises manquantes ou avariées". Le poids brut s'entend du poids des marchandises augmenté de celui de leur emballage. En pratique, pour l'envoi d'un colis "simple" comportant un caméscope numérique, l'indemnisation ne sera pas bien lourde.

Définition de la perte de l'envoi postal

Le texte définit dorénavant la notion de perte d'un envoi postal. En pratique, l'envoi sera considéré comme perdu s'il n'a pas été distribué à son destinataire dans un délai de 40 jours à compter de la date de son dépôt dans le réseau du prestataire. Jusqu'à aujourd'hui, l'envoi était considéré comme perdu dès lors qu'une période de 21 jours s'ouvraient à compter du signalement de la perte aux services postaux.

A noter que l'ARCEP proposait un délai de 7 jours.

Concernant le retard dans la distribution

Le texte plafonne le montant des indemnisations en cas de retard dans la distribution au montant du tarif d'affranchissement.

A noter que le texte ne définit pas le "retard".

Exceptions aux limitations de responsabilité

Le décret prévoit, enfin, que ces plafonds ne s'appliquent pas si des stipulations plus favorables sont prévues par les conditions générales de vente ou par les contrats conclus entre les prestataires et les expéditeurs.

Au final, cette dernière disposition est sans doute la seule qui permettra à l'expéditeur, victime d'une perte ou d'une avarie, d'espérer obtenir une indemnisation équivalente sinon proche du montant du bien envoyé. Reste que les conditions générales de vente ou les contrats conclus avec les prestataires de services postaux sont rarement négociables et discutables.

Petite détail : il est intéressant de consulter l'annexe à l'avis de l'ARCEP rendu en la matière. On y retrouve la première version du projet de décret largement plus détaillée que celle finalement adoptée.

Le médiateur du service universel postal responsabilise le transporteur

Depuis mai 2005, les transporteurs postaux sont responsables - dans les conditions posées par le Code civil - de la bonne exécution des contrats de transport. Seulement, des décrets doivent encore intervenir encadrant le montant de l'indemnisation que devraient accorder lesdits transporteurs aux expéditeurs et/ou destinataires.

Une recommandation de février 2006 du Médiateur du service universel postal vient apporter de l'eau à ce débat. En effet, le 2 février 2006, le Médiateur recommandait "à La Poste, à titre commercial et exceptionnel et pour règlement définitif de ce litige, de verser à la société Vertbaudet une indemnité couvrant tout ou partie du dédommagement de 338 euros que cette société a accepté de verser à sa cliente afin de couvrir l’erreur de distribution du colis".

L'affaire était classique. Une consommatrice passe commande de quatre paires de chaussures auprès de Verbaudet. Quelques jours plus tard, elle trouve dans sa boîte aux lettres un avis de passage l'invitant à retirer son Colieco au guichet. Se présentant au bureau de poste, l'agent lui apprend que son colis est introuvable. Après enquête, il est indiqué que le "colis aurait été délivré dans la rue, à un jeune supposé être le fils" de la consommatrice.

Après plusieurs échanges, l'acheteuse décide de saisir le médiateur du service universel postal. Ce dernier obtient, tout d'abord, le remboursement de la commande par Verbaudet.

Le marchand se retourne alors vers la Poste et lui demande l'indemnisation pour la perte du colis. En réponse, la Poste renvoie aux conditions de vente de Colieco qui ne prévoient aucune indemnisation en cas de perte, détérioration ou spoliation.

Or, l'erreur de distribution était reconnue par les services postaux. Par ailleurs, les services postaux d'Outreau indiquaient au service clientèle de Verbaudet qu'elle pouvait demander à être dédommagée par La Poste.

Le Médiateur en déduit que "le principe de l'indemnisation, sans lien avec les conditions de vente du Colieco, pourrait cependant apparaître justifié au regard de l'erreur avérée de distribution".