Les juges et le Sénat se repenchent sur la surtaxation des hotlines

Depuis la loi Chatel, on pensait définitivement clos le sujet de la surtaxation des coûts d'appel vers les hotlines tant des cybermachands que des fournisseurs d'accès à l'internet. En effet, la loi du 3 janvier 2008 est venue compléter le Code de la consommation afin d'imposer quelques obligations complémentaires.

Aux cybermarchands et plus généralement, à tout vendeur à distance, la loi Chatel prévoit à l'article L. 121-19 III une obligation pour le professionnel de communiquer au plus tard au moment de la livraison :

"Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique."

Le Code de la consommation impose donc au professionnel, en cas de délivrance d'un numéro de téléphone permettant de suivre la commande, d'exercer un droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, que tout appel vers ce numéro de téléphone soit sans coût complémentaire spécifique. Cela a été interprété comme permettant aux professionnel de communiquer soit un numéro géographique (01, etc.) soit un numéro Azur (facturé au coût d'une communication locale sous réserve de certains abonnements ...).

Aux opérateurs de communications électroniques (FAI, cablo-opérateurs, etc.), la loi Chatel a imposé à l'article L. 121-84-5 du Code de la consommation, pour les services après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec l'opérateur :

"Les services mentionnés (...) sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande".

Ce texte posait donc deux principes : 1/ pas de surtaxation pour l'appel vers la hotline et 2/ gratuité du temps d'attente. Concernant la définition d'un appel "non surtaxé", l'ARCEP est venue apporter quelques précisions avec sa décision du 6 mai 2008.

Postérieurement à cette disposition législative, certains fournisseurs d'accès à l'internet ont développé une pratique consistant non pas à faire payer l'appel vers la hotline mais à facturer le service délivré, à savoir le service d'assistance technique.

Ce contournement a été critiqué par certains élus. A l'occasion de l'examen - à compter du 8 décembre 2010 - de la proposition de loi relative aux télécommunications, le Sénateur Hérisson a présenté au nom de la Commission de l'économie, un amendement  Cet amendement propose d'ajouter, après la précision relative à la non surtaxation du numéro, une nouvelle phrase au sein de l'article L. 121-84-5 ainsi rédigée :

"Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique."

Ainsi, les fournisseurs d'accès ne pourraient pas facturé un "coût complémentaire" pour l'usage des services en question en sus du coût de la communication téléphonique.

Est-ce que cela sera suffisant ? Les juges le diront. Surtout que la Juridiction de Proximité de Paris VIIIe a rendu plusieurs jugements le 27 septembre 2010 concernant l'application de la loi Chatel et la conformité de la pratique de Free consistant à facturer l'assistance technique sur le terrain d'une prestation de service distincte.

Pour le juge de proximité :

"Attendu qu'il n'est pas contesté que le temps d'attente n'est pas facturé par la société FREE, conformément aux dispositions de la loi Chatel.

Attendu cependant que cette loi n'interdit en aucune façon la facturation de l'assistance technique elle-même. 

Attendu qu'en facturant dans un premier temps l'assistance technique, sans le temps d'attente, au même tarif que les anciens appels vers la hotline, la Société FREE a ainsi respecté non seulement les conditions générales de vente de 2006, mais également les dispositions de la loi Chatel". 

A noter que dans ce litige, après avoir constaté la conformité à la loi de la facturation complémentaire pratiquée par Free, les juges ont condamné le fournisseur d'accès au remboursement des sommes versées au motif que "tenu à une obligation de résultat, [le FAI] devra rembourser les 22.17€ facturés au titre de l'assistance technique, ces appels ayant été nécessaires au rétablissement des services".

Source : J. Prox. Paris 8e, 27/09/2010, Vincent X c/ FREE SAS (inédit)

LME : la surtaxation des hotlines à nouveau à l'ordre du jour

Jamais un sujet avait fait l'objet d'autant de dispositions législatives en si peu de temps. Le thème est relativement simple : la surtaxation des communications téléphoniques. La première salve avait été donnée par la loi Chatel. Enfin, pas celle de 2005, mais celle du 3 janvier 2008 - la Loi Chatel II en quelque sorte.

Etape 1 : non-surtaxation imposée aux fournisseurs d'accès et aux opérateurs téléphoniques

L'article 16 de la Loi Chatel II crée un nouvel article au Code de la consommation, l'article L. 121-84-5.

Cet article prévoit que pour tout appel vers "un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public", s'opère "par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé". L'article poursuit en précisant qu'"aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande".

Pour les FAI et opérateurs, le principe est donc le suivant : interdiction d'un numéro surtaxé et facturation possible uniquement à partir de la mise en relation avec un interlocuteur qui traitera la demande.

Etape 2 : la limitation aux "coûts de communication" pour les vendeurs à distance

L'article 29 de la loi Chatel II a modifié l'article L. 121-19 qui s'applique à toute personne offrant à distance la fourniture d'une prestation d'un service ou la vente d'un bien. En pratique cet article a donc vocation à s'appliquer aux vendeurs à distance et, a fortiori, aux cyber-marchands.

Cet article prévoit que "Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique".

Difficile d'interpréter cette disposition tant la formulation demeure relativement complexe. Selon l'esprit du législateur, le consommateur ne doit pas supporter de surcoût lorsqu'il se renseigne sur l'exécution de sa commande, souhaite exercer son droit de rétractation ou invoquer l'application d'une garantie (garantie commerciale ? garantie légale de conformité ? garantie légale des vices cachés ?).

Etape 3 : l'interdiction de la surtaxation pour l'exécution d'un contrat

La dernière étape est fixée par l'article 87 de la LME qui crée un article L. 113-5 au Code de la consommation. Entrant en vigueur à compter du 1er janvier 2009, ce texte prévoit que "le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance".

Ainsi, un professionnel - dans ses relations avec les consommateurs - devra lui communiquer un numéro "non surtaxé" pour le traitement des réclamations ou le suivi de l'exécution d'un contrat.

Mais qu'est ce qu'un numéro surtaxé ? Comment le définit-on ? Un numéro d'appel vers un 0820, facturé au prix d'une communication locale depuis un téléphone fixe et facturé hors forfait depuis un téléphone mobile est-il surtaxé ? A cette question, il faut reboucler avec la Loi Chatel II. L'article 16 a modifié le Code des postes et communications électroniques de la manière suivante :

L'autorité [=ARCEP] identifie, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés. Les numéros ou blocs de numéros qui ne figurent pas sur cette liste ne sont pas surtaxés.

Ainsi, il revient à l'ARCEP de définir ce qu'il faut entendre par "surtaxé" au sens de l'article L. 121-84-5 du Code de la consommation et du nouvel article L. 113-5 du même Code. Cette définition est d'ores et déjà intervenue le 6 mai 2008 avec une explication (qui est la bienvenue !).

Donc si on résume. On a eu deux lois qui ont fixé trois obligations différentes à trois groupes d'acteurs imbriqués. Pour faire simple, restons en au cas du cyber-marchand.

Un cyber-marchand est, à partir du 1er janvier 2009, soumis à deux règles :
- l'article L.121-19 qui lui impose pour certaines prestations de ne faire supporter au consommateur que le coût de la communication pour l'appel de la hotline ;
- l'article L. 113-5 qui lui impose pour certaines prestations d'offrir un numéro non surtaxé.

Mais finalement l'article L. 113-5 n'engloberait-il pas l'article L. 121-19 ? Pas sûr ! Comme on a pu l'indiquer précédemment, l'article L. 113-5 parle de "surtaxation" tandis que l'article L. 121-19 parle de "coût de communication".

Ainsi prenons un exemple. Un numéro d'appel de type 0820 est facturé au consommateur le coût d'un appel local (sous réserve d'appeler depuis un numéro fixe). Il n'y a donc pas, a priori, de surcoût pour le consommateur. Néanmoins, l'ARCEP a rangé ce type de numéro dans les numéros surtaxés.

En clair un 0820, admis au titre de l'article L. 121-19, ne le serait plus au titre de l'article L. 113-5 ! Et quel texte appliquer alors ? L'article L. 113-5, plus récent et plus général ou l'article L. 121-19, plus ancien mais plus précis et pénalement réprimé ?

La réponse n'est pas aisée. Il est clair que si on applique les principes classiques en cas de conflit de norme, l'article L. 121-19 devrait prévaloir sur le texte de l'article L. 113-5.

Gratuité du temps d'attente : le temps d'attendre ?

Lors de la fameuse table-ronde entre les opérateurs et les représentants de consommateurs le 27 septembre 2005, le ministre de l'Industrie avait poussé pour avoir la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente pour les appels vers les centres d'assistance technique d'ici la fin de l'année 2006. Il se murmure même (voire se lit dans des documents publiés sur le site des Echos) que cette mesure qui concerne exclusivement les opérateurs de communications électroniques (Telecom, Internet) pourrait être imposée par la loi.

A l'occasion de cette table-ronde, le ministère avait mandaté le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) afin qu'il mène une étude sur les modalités de mise en oeuvre de cette gratuité (déjà opérationnelle pour certains opérateurs).

Les conclusions du rapport sont les suivantes. Il lève tout d'abord le voile sur le champ d'application de la mesure : gratuité de tous les numéros surtaxés ou seulement des services après-vente ?

Seule cette dernière catégorie devrait être visée par une obligation de gratuité des temps d’attente dans la mesure où ces types de service sont, d’une part, ceux pour lesquels des abus ont pu être constatés et, d’autre part, les seuls qui se prêtent à des temps d’attente longs sans crainte de voir partir les clients.

Seulement, la mise en oeuvre risque de prendre un peu de temps. En effet, les rapporteurs proposent, compte tenu des contraintes techniques, de "fixer à deux ans à compter de la mise en place de l’obligation de gratuité du temps d'attente".

En attendant, ils proposent quelques rustines permettant au consommateur d'être pleinement satisfait de son attente sur un numéro surtaxé. Il s'agit, non pas de modifier la musique d'attente, mais :
- de la facturation du SAV par une facture spécifique, sans imputation sur la facture de l'opérateur de télécommunication ;
- d'imposer un numéro d'appel en 0800 pour le SAV (gratuit pour les appelants depuis un fixe, payant pour les utilisateurs de mobiles) ;
- d'utiliser des numéros à 10 chiffres nationaux pour appeler les SAV ou un numéro à coûts partagés non surtaxé ;
- d'utiliser un numéro surtaxé payé par l'appelant, dont le temps d'attente est compté par le SAV qui ensuite rembourse son client par l'imputation sur ses prochaines factures ;
- dernière solution : d'utiliser un numéro ordinaire et être systématiquement rappelé à une heure fixée à l'avance ou à bénéficier d'un rendez-vous précis pour rappeler. Pour les rapporteurs, "cette solution a le mérite de diminuer fortement le temps d'attente".

Le Ministère demeure donc confiant pour que la mise en oeuvre de la gratuité ait lieu d'ici la fin de l'année.