lundi 20 mars 2006

Les hotlines des fournisseurs d'accès devront être transparentes

A été publié ce week-end au Journal officiel, un arrêté du 16 mars 2006 relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de services de communications.

Ce texte fait suite à la table-ronde qui réunissait opérateurs de communications électroniques (Fournisseurs d'accès, opérateurs télécoms, etc.) et associations de consommateurs autour de François Loos suite aux nombreuses difficultés rencontrées par les internautes avec certains de leurs prestataires.

Cet arrêté concrétise une première mesure : la lisibilité du coût de la hotline du prestataires.

Ainsi, tout fournisseur de services de communications électroniques devra "informer le consommateur sur le prix éventuellement facturé pour tout appel téléphonique vers son service d'assistance technique, son service après-vente ou son service de réclamations".

L'information devra porter sur le tarif global de la prestation sollicitée et de la communication téléphonique susceptible d'être facturée.

Lorsque le prix mentionné n'inclut pas celui de la communication téléphonique, le fournisseur de services en informe le consommateur. Dans ce cas, il précise distinctement le prix de la communication téléphonique ou, à défaut, les conditions dans lesquelles ce prix peut être obtenu par le consommateur.

Cette information devra être diffusée de deux manières :
- par écrit, dans le contrat, sur les factures et sur les documents d'information précontractuelle.
- à l'oral, en début d'appel, accompagnée d'une information sur le temps d'attente prévisible.

Ces dispositions devront entrer en vigueur d'ici le 19 décembre 2006.

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